2012年11月20日，福建省漳州市平和县居民张先生到县行政服务中心办理个体户设立登记。他来到大厅导办台，向工作人员说明要办理的业务，领取了“一次性告知单”。
“告知单”详细列明张先生办理业务的服务部门、办理依据、程序、要提交的材料，并就办结时限作出承诺：该项业务法定办结期限为10个工作日，承诺5个工作日办结。
平和县行政服务中心主任李振忠告诉《瞭望》新闻周刊记者，“告知单”是中心指导各个进驻部门依据其经营事物的规模绘制的办理“流程图”和“服务承诺书”。同类项业务对应同一张标准化的“告知单”。群众对办事程序、要提交的材料、办结期限一目了然。
本刊记者通过调查了解到，2011年以来，福建漳州市行政服务中心被国家标准委列入“服务业标准化试点单位”。该市在市、县、乡、村四级全面实施政务服务体系标准化建设，梳理法律和法规，科学编制高效、便捷的行政服务标准体系。
受访有经验的人指出，行政服务中心标准化建设是为行政服务程序“立法”，有助于提高行政机关办事效率，促进行政权力在阳光下运行，使群众享受到均等化政务服务。
在平和县行政服务中心，本刊记者从后台监控系统看到，每个办事窗口都处于实时高清视频监控之下。从张先生到导办台申报业务时起，工作人员就对该项业务进行编号，录入中心的内网审批平台。每笔业务的进展、办理情况在这样的平台上都能查询，中心纪检工作人员实时监控。系统设置自动警告系统，一项业务在临近承诺办理期限前仍没有办结的，系统将对该部门自动亮起黄色警报。如果超期仍未办理，系统将对该部门亮红灯，纪检部门对该部门进行问责。
同类业务按照同一服务标准办理是行政服务中心标准化建设的核心。在漳州，所有办理个体登记的群众都能拿到这样一张“告知单”。工商部门办理每一笔个体登记也一定要按照“告知单”上的流程图办理，并接受服务中心和群众监督。
“在行政服务领域引入标准化管理，是为实现行政服务的高效、便捷”，漳州市纪委常委、市行政服务中心常务副主任林建胜说。
他介绍，2011年底以来，漳州着手编制行政服务中心各项业务标准，针对本级行政服务中心办理的各项业务。漳州市、县、镇各级行政服务中心都绘制了相应的流程图。其中，市一级编制各类标准1064项，绘制标准流程图864幅。
记者看到，行政服务中心进驻部门每一项业务均要公示服务内容、服务承诺、办事流程、申报条件、申报材料、法律依据、收费依据及标准、投诉渠道等内容，并实行“窗口受理、抄告相关、同步审批、限时办结”。
2012年11月23日一早，漳州平和县文峰镇三坪村便民服务中心工作人员许清奇出发去镇里。“这些天有些村民要办低保、申请残疾证、建房，都需要到镇里办理审批手续，村里的服务中心要负责代办。”
来到文峰镇镇政府便民服务中心，记者看到，民政、国土、计生、公安派出所等16个部门在中心集中办公，整合为5个对外窗口集中办理，“一站服务”。
“以前村民办理户籍登记、建房申请、新农合等业务要到镇里甚至县里，有时要跑好几趟。”文峰镇党委书记赖耿生说，现在在村里的便民服务代办点，中心工作人能代办新农合、户籍登记、家电下乡补贴等常见业务；即使需要村民亲自办理的，也可在镇一级便民服务中心“一站式”“一次性”办理。
林建胜说，2012年以来漳州将行政服务中心标准化建设向县、乡、村延伸，要求同一级政务服务平台的服务内容、办事规则基本一致，为每一位群众提供平等的政务服务。
目前，漳州市各县(市、区)全面完成县级行政服务中心建设；80%以上的乡镇(街道)建立便民服务中心和村(居)便民服务代办点。
在平和县行政服务中心，记者看到一份“授权委托书”。县城乡规划建设局授权该局进驻服务中心的窗口科室，将该局41项行政审批、服务事项授权该科室行使。
李振忠说：“进驻中心的46个行政部门都要签署这样的授权委托书，将本部门的全部审批事项亮出来，在服务中心行使。”
林建胜介绍，漳州明白准确地提出“三个100%”要求，即有行政审批事项的部门进驻服务中心率达100%、所有行政审批事项进驻服务中心率达100%、部门对进驻服务中心的审批事项授权到位率达100%。
不仅如此，漳州市行政服务中心还先后精简、下放审批项目345项，压缩审批时限3410个工作日，有法定办理时限的280个项目压缩时限58%，有100多项承诺件转为即办件。2012年1至7月，群众对该市行政服务中心满意率也达到了100%。
“标准化建设是提高政府服务能力，赢得群众认同的有效举措。”福建省标准化研究院标准化专家曾利耿认为，通过建立和实施服务标准体系，确保服务中心的各项工作有章可循、有标可依，实现了有效监督、评价。(郑良)
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